Unsere Praxisausbilder hatten die Idee, unsere Ausbildung im 1./ 2. Lehrjahr einmal anders zu gestalten. Und so kam es, dass das Ausbildungskonzept auch das Ziel beinhaltete, telefonische Kundenanfragen zu beantworten.
Um hier sicherer und besser zu werden, entstand die Idee zu einer Kommunikationsschulung. Wie sprechen wir Kunden am Telefon an? Wie unterstützen wir sie im Gespräch? Wie reagieren wir, wenn es eventuell emotional wird? Gesagt, getan: Wir haben uns eine professionelle Kommunikationstrainerin gesucht und lassen euch hier an unseren Entwicklungen und Erfahrungen teilhaben.
«"Durch die Schulungen hat sich meine Einstellung gegenüber der Kommunikation generell geändert. Sei es privat oder geschäftlich, ich achte bewusster auf das, was ich sage und sende."»
Das heisst, wir müssen uns bewusst machen, mit welcher Einstellung wir in ein Gespräch gehen und immer den Kunden im Fokus behalten. Im Kommunikationstraining haben wir Techniken der Gesprächsführung erlernt, auch: wie wir gezielt Fragen stellen, richtig Zuhören und so auf beiden Seiten Verständnis wächst.
In einem Kundengespräch geht es auch um Empathie. Welche Bedürfnisse hat der Kunde? Wie können wir ihn bestmöglich unterstützen? Zuhören und aktiv nachfragen, sind zwei Schlüssel zu einem solchen Gespräch – stets auf Augenhöhe. Wir versuchen, uns in die Lage der Kunden zu versetzen. Jedes Telefonat lässt uns lernen, mit unterschiedlichsten Anliegen umzugehen.
«"Ich denke mehr darüber nach, wie sich der Kunde fühlen könnte. Ich kann seine Bedürfnisse heute besser entgegennehmen."»
Was uns geholfen hat, waren die Aufzeichnungen unserer Kundengespräche. So konnten wir mit unserer Kommunikationstrainerin gezielt nachbesprechen, wo wir Schwierigkeiten hatten und was wir aktiv im nächsten Gespräch verbessern können.
Die Schulungen helfen uns aber nicht nur am Telefon, sondern auch im Umgang mit anderen Mitarbeitenden oder gar daheim: Wir alle haben uns weiterentwickelt. Heute achten wir besonders auf unbewusste Botschaften und nonverbale Kommunikation. Wir alle interpretieren ständig, was jemand wie warum gemeint haben könnte. Hier gilt es, aktiv nachzufragen und sich besser zu verstehen, um eventuelle Missverständnisse zu vermeiden.
«Mich hat das Engagement unserer Lernenden sehr beeindruckt. Dass sie in ihren jungen Jahren so fokussiert geblieben sind und so viel dazu gelernt haben, ist in der kurzen Lernzeit eine echte Glanzleistung. Ich weiss nicht was es genau war – pures Interesse jedes Einzelnen und/ oder die Bereitschaft zum Lernen – auf jeden Fall haben wir alle profitiert, konzentriert gearbeitet und herrlich viel gelacht.»
«"Durch die Schulungen habe ich gelernt, mit dem Unbewussten bewusster umzugehen. So kann ich mein Sprechverhalten verbessern."»
Wir haben in unserer KV-Lehre gelernt, stets daran zu arbeiten, in jedes Gespräch mit einer neutralen Haltung zu gehen. Wir sind Dienstleister und Unterstützung für die Kunden. Sie brauchen Hilfe, wir können helfen. Diese Gedanken muss man sich immer wieder bewusst machen.
Manchmal merken die Lernenden, dass sie wieder in ihre alten Kommunikationsmuster verfallen und dem Kunden mit Vorurteilen begegnen. "Hier muss man sich erinnern, dass man das gerade tut und innerlich korrigieren", sagt Tim Winter. Eine weitere Schwierigkeit besteht darin, die Theorie mit der Praxis zu verknüpfen. Es braucht Übung, die neu erlernten Techniken in den Alltag am Telefon zu übernehmen.
Aber: "Je öfter wir es machen, desto leichter wird’s."