Que désire le client qui sélectionne «Divers» lorsqu’il appelle le service clients? Une simple attestation d’assurance ou peut-être l’aide du service Sinistres? Afin d’optimiser ce triage et réduire les redirections et les délais d’attente supplémentaires qui en résultent, la Baloise utilise depuis peu un assistant vocal numérique. Celui-ci complète la structure de sélection et s’informe sur la démarche de l’appelant. S’il reconnaît par exemple qu’il s’agit d’un sinistre, il dirige directement l’appelant vers le service Sinistres. Actuellement, environ 40% de tous les appels en langue allemande reçus par le service Non-vie sont transmis via l’assistant vocal. «Le logiciel de reconnaissance vocale nous a convaincus pour trois raisons», nous déclare Beate Hofferbert-Junge, responsable du service Non-vie. «Les clients qui font part de leur démarche au robot vocal sont beaucoup moins redirigés manuellement, mais arrivent directement à l’expert compétent dans 85% des cas. Cela supprime des délais d’attente supplémentaires pour le client ainsi que pour le personnel du service clients. Le personnel du service clients a simultanément l’avantage de voir dans une fenêtre ce que le client a mentionné en ce qui concerne sa démarche. Il est ainsi directement au courant de ce dont il s’agit, il peut cibler le client et ouvrir aussitôt le système approprié par exemple.» L’assistant vocal permet en outre à la Baloise d’avoir une image détaillée des démarches spécifiques des clients. «Nous voulons mettre à profit ces données pour continuer d’améliorer l’expérience client ainsi que notre efficacité», précise Beate Hofferbert-Junge.

Dans le cadre de son orientation stratégique ‹Simply Safe›, la Baloise ne cesse d’investir dans la valeur orientation client et dans l’interaction directe avec les clients. L’assistant vocal permet à la Baloise d’identifier les demandes concrètes des clients et de leur proposer des solutions appropriées. Le service personnel étant ici complété par des offres numériques. Les transmissions et solutions directes via le portail clients myBaloise, le messaging via EasyAsk ou les formulaires enregistrés peuvent d’ores et déjà contribuer à alléger la tâche du service clients et à créer plus d’espace pour des entretiens productifs. «De manière générale, l’on peut dire que la voix est l’interface du futur. Les assistants vocaux, tels que Siri ou Alexa, sont en train de s’imposer et de plus en plus de personnes préfèrent envoyer des messages vocaux plutôt que les taper laborieusement. L’assistant vocal constitue un premier, petit, pas dans ce monde de la commande vocale, ‹hands free› et ‹voice first›», affirme Klaus Rieger, responsable DataLab à la Baloise. Cette solution n’est actuellement utilisée que sur le site suisse et lorsque les clients ont sélectionné «Deutsch» comme langue, le français suivra dans une phase d’extension ultérieure. La solution vocale interactive a vu le jour en coopération avec le spécialiste suisse des technologies vocales Spitch et le prestataire de services IT NTT DATA.

Spitch est un fournisseur mondial de solutions d'IA conversationnelle B2B et B2C, dont le siège social se trouve en Suisse et qui est présent dans de nombreux pays d'Europe et d'Amérique du Nord. Spitch aide les entreprises à mieux comprendre et servir leurs clients grâce au traitement du langage naturel (NLP), à l'intelligence artificielle (AI) et à l'apprentissage automatique.

NTT DATA, qui fait partie du NTT Group, est un innovateur mondialement reconnu de solutions commerciales et informatiques dont le siège principal se trouve à Tokyo. NTT DATA assiste ses clientes et clients dans leur transformation avec du consulting, des solutions sectorielles, des services de processus commerciaux, de la modernisation numérique et informatique et de l’infogérance.