Innerhalb der IT Schweiz gibt es etwa zwei Dutzend Scrum-Teams, eines davon befasst sich mit innovativen Ideen. Teil dieses Teams bin ich, Martin Kaiser, Business Engineer bei der Baloise seit Mai 2017. Unsere Aufgabe ist es, Software zu entwickeln, die Ideen als Experiment belegt oder verwirft. Pro Jahr werden etwa 6-8 dieser aufwändigen Versuche durchgeführt. Damit der Erfolg einer Idee unabhängig vom Benutzererlebnis (User Experience, UX) des Experiments bleibt, benötigen wir qualitatives Anwender-Feedback.
Feedback und Anpassungen in kürzester Zeit
Natürlich beteiligt sich die Basler Versicherung nicht an kriegerischen Handlungen. Sie leiht sich vielmehr eine Taktik für die Guerilla Usability Tests: Entscheidende Merkmale im Guerillakampf sind die Mobilität und Flexibilität der Truppen. Genau diese Eigenschaft machen auch wir uns zunutze. Zunächst werden von uns minimalistische Prototypen entwickelt. Mit einem solchen bewaffnet, macht sich ein Teil des Teams auf den Weg - auf die Strasse - und fordert Passanten auf, diesen Prototypen zu testen. Dabei beobachten wir, welche Schwierigkeiten im Umgang auftauchen. Je nach Schwere des beobachteten Problems wird der Prototyp noch während des Tests angepasst. Qualitatives Feedback liegt innerhalb kürzester Zeit vor und kann sofort in die weitere Entwicklung einbezogen werden.
Usability Tests | Fehler finden und beheben
Im Dezember 2017 brachte ein erster Test rund um die "Online-Schadenmeldung ohne Login" gravierende Probleme zum Vorschein. Diese konnten schnell behoben und der Test ohne weitere Unterbrechungen fortgesetzt werden. Innerhalb weniger Stunden fanden sich mehr als 20 Versuchspersonen und sie entdeckten mindestens ebenso viele Usability Probleme. Nur eine Woche später wurde das Experiment für alle Benutzer der Webseite baloise.ch freigegeben. So gewinnen wir viele, wertvolle Erkenntnisse über das Nutzerverhalten.
Heute melden unsere Versicherten ihre Schäden online ohne Eingabe einer Policennummer, ohne Login und vor allem, ohne den Schaden einer Branche (wie zum Beispiel Motorfahrzeug- oder Sachversicherung) zuordnen zu müssen. Alles geht viel schneller und das ohne Effizienz bei der Bearbeitung zu verlieren.
Gute Vorbereitung ist wichtig
Für das Gelingen eines Guerilla Usability Tests ist eine gute Planung notwendig. Neben den Prototypen werden z.B. Testszenarien benötigt, die den Nutzer in eine bestimmte Situation versetzen. Zudem brauchen wir einen Interviewleitfaden, in dem wir uns während der Befragung Notizen machen. Daraus ergeben sich nach Abschluss des Tests weitere Fragen. Mit all diesen Materialien wird ein Probelauf - nun mit einem Kollegen - durchgeführt. Dies stellt sicher, dass alles funktioniert.
Komfortzone auch einmal verlassen
An den Usability Tests beteiligt sich das gesamte Team, egal ob Software-Entwickler, Product Owner, Scrum Master oder ich als Business Engineer. Raus aus dem Büro auf die Strasse und einfach Menschen ansprechen: Das liegt bei dem einen oder anderen weit ausserhalb der Komfortzone. Es hilft, dass unser Team von unseren Experten mit Kundenkontakt, dem Touchpoint Management, unterstützt wird. Es mindert oft die Angst vor dem direkten Zusammentreffen mit dem Kunden.
Entscheidender Vorteil dieser Vorgehensweise:
Beteiligt sich das ganze Team am Test, kann ihn niemand in die eine oder andere Richtung beeinflussen. Im Endergebnis ist es dann auch nicht entscheidend, dass alles streng wissenschaftlich durchgeführt wurde, sondern dass generell eine Evaluierung der Idee bzw. des Prototypen stattgefunden hat.
Usability Tests | Zielgruppe finden
Wann eignet sich Software für Guerilla Usability Tests? Zielt die Nutzung auf private Endkunden ab, findet man diese leicht im Café oder am Bahnhof. Kleine Unternehmen oder Startups kann man in Co-Working Spaces für einen Test rekrutieren. Testnutzer für Individualsoftware lassen sich meist einfacher durch direkte Ansprache finden, so dass sich Guerilla Usability Testing hier nur in Ausnahmefällen lohnt.
Ein Kampf, bei dem wir gewinnen
Die Ähnlichkeit zum Guerilla Kampf verleiht dem Guerilla Usability Test seinen Namen. Gekämpft wird um Zeit: Dank der Tests sparen wir Zeit. Wir können nur gewinnen. Das Experiment zeigt uns, was noch nicht optimal funktioniert bzw. was wir gut gemacht haben. Je eher wir testen, desto besser können wir die Entwicklung beeinflussen oder ein Projekt ganz stoppen. Jeder Test erweitert unser Wissen – so oder so.