La répartition des tâches de nos collègues de baloisedirectline (bdl) se fait en interne comme en externe. «D’une part, les demandes provenant du service clientèle ou qui ont été soumises sur notre site Internet nous sont transmises», explique Nikolija, «et d’autre part, nous abordons activement les clients.» À cet égard, elle souligne qu’il s’agit de clients existants qui sont contactés régulièrement afin de contrôler les contrats ou de modifier les polices.
«Nous sommes par exemple également les contacts directs pour les clients qui obtiennent une offre de la Baloise via la plateforme comparative Comparis. Nous menons un entretien de conseil avec pour objectif de gagner un nouveau client: en allemand, en français ou dans de nombreuses autres langues.
Ce que Nikolija aime le plus dans son travail, ce sont la flexibilité qu’il exige et la diversité qu’il apporte. «Les questions des clients sont très diverses. De plus, je parle en permanence avec des personnalités totalement différentes. C’est à la fois merveilleux et complexe. Il faut avoir un certain tact.»
De manière générale, Nikolija est très autonome dans son travail: c’est elle qui décide quand elle répond aux e-mails ou quand elle passe des appels. «Nous sommes une équipe très jeune et nous nous soutenons les uns les autres. Si quelqu’un a beaucoup à faire, nous mettons la main à la pâte. Bien entendu, nous avons des objectifs à atteindre – par exemple lorsque nous proposons certains produits de manière accrue. Mais cette pression est plutôt motivante pour nous.»
«Les questions des clients sont très diverses. C’est à la fois merveilleux et complexe. Il faut avoir un certain tact.»
L’avantage de bdl – si l’on peut dire – par rapport au service externe, est le fait que le conseil à la clientèle n’est pas lié à une commission. Les collègues obtiennent un salaire fixe. «Cela permet d’être plus détendu. «La collaboration avec le service externe est très étroite. Les concertations sont nombreuses et nous convenons de rendez-vous pour les entretiens demandant un conseil approfondi. Nous nous comprenons comme un service d’assistance.»
Aucun doute, lorsque l’on parle avec Nikolija, on comprend qu’elle sait se mettre au diapason. Elle transmet une grande chaleur et amabilité – on se sent d’emblée à l’aise. «Cet effet est précisément étudié dès la candidature pour bdl. J’ai dû par exemple laisser un message vocal. Il n’en va pas uniquement de la voix, mais aussi et surtout de la manière d’aborder les gens et de les enthousiasmer. Notre façon de parler au téléphone est extrêmement importante. Parfois, cela demande avant tout de la patience, parce que nous devons expliquer au client des opérations d’assurance très complexes de manière simple et compréhensible.»
«Nous sommes le tremplin vers le service externe. Celui qui poursuit cette ambition est chez nous à la bonne adresse.»
Bien entendu, cela exige des connaissances en assurance et il faut se les approprier, «mais c’est le point essentiel», confirme Nikolija. «Il est possible de les apprendre et nous sommes formés régulièrement. Dans le secteur de l’assurance, entre autres en matière de lois, il y a souvent des changements, et nous devons donc rester à la page.» La Baloise a son propre centre de formation, dans lequel les collaborateurs peuvent en permanence approfondir et compléter leurs connaissances. «Le savoir-faire en matière d’assurance est également pratique à la maison», rigole Nikolija. «Je comprend aujourd’hui bien mieux contre quels risques je souhaite vraiment m’assurer. Une solution gagnant-gagnant.»