Christians Job ist es z.B., Aktivitäten optimal aufeinander abzustimmen und überflüssige Tätigkeiten zu vermeiden. Wie definiert sich der Ist-Zustand und welcher Soll-Zustand ist eigentlich gewünscht? Man nennt so etwas Leanwelle. Eine seiner jüngsten - im Kundenservice Kollektivleben (KSKL) - hat ihn extrem überrascht, denn die Mitarbeitenden haben alles von sich aus vorangetrieben. "Meine gemütlichste Leanwelle", sagt er.
Klären wir kurz, worum es sich bei der Leanwelle im KSKL dreht. Es geht darum, Arbeitszeit zu gewinnen und das durch Anpassung – bspw. durch Automatisierung - bestimmter Prozesse. Also, eine kurze und intensive Suche nach Optimierungs- und Einsparpotential. "Kontinuierliche Verbesserung (KVP) ist seit mehreren Jahren ein Ziel. Es begleitet uns bei der täglichen Arbeit", erzählt Remo Droll. Der 34-jährige ist einer der Teamleiter im KSKL. "Deshalb wussten wir genau, wo wir ansetzen mussten." In der Vergangenheit wurde u.a. eine gemeinsame Online-Plattform geschaffen, auf der jede(r) zu jeder Zeit Ideen hinterlassen konnte bzw. Dinge, die nicht funktionierten. Sie wurde von einem Fachgremium und den wichtigsten Schnittstellen zum KSKL – z.B. von der IT – fortwährend gelesen/ kommentiert. "Das kommt super an, denn so spüren unsere Mitarbeitenden, dass ihre Anregungen wahrgenommen werden. Eine grosse Motivation für alle."
Ein Thema, das im KSKL in diesem Zusammenhang immer wieder auftauchte, ist die Automatisierung. "Bei uns wurden bis vor nicht allzu langer Zeit noch zu viele Dokumente von Hand bearbeitet. Gedruckt, archiviert - alles Routinearbeit, bei der wir einstimmig als Team gesagt haben: Das lässt sich optimieren." Mit Unterstützung des Lean Managements – in diesem Fall durch Christian – nahm der Prozess Struktur an. Besonders im KSKL: die Mitarbeitenden zeigten ein starkes Eigenengagement. "Als ich zu ihnen stiess", sagt Christian, "hatten sie bereits sämtliche Vorgänge analysiert und die passenden Vorschläge, wie man optimieren könnte. Ich musste sie zu keinem Zeitpunkt motivieren oder anschubsen. Das hat mich beeindruckt." Christian beschreibt eine Atmosphäre im KSKL, in der beständig nach Optimierungspotential geschaut wird - nicht nur im Zuge einer Leanwelle.
"Für uns war es total klar, dass wir die Treiber der Leanwelle sein wollten", erinnert sich Remo. "Wir haben das für uns selbst gemacht. Unsere Chance, mitzugestalten. Wir wollten sie unbedingt wahrnehmen." Schnell fand sich ein Team mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Abteilungen und legte transparent alles offen. Jede Information kann helfen, eine Verbesserung schneller auf den Weg zu bringen. Ideal war der Input aus unterschiedlichen Bereichen. Jede(r) hat andere Sichtweisen. Generell, so sind sich Christian und Remo einig, sollte sich jeder auf der Suche nach mehr Effizienz überlegen: Möchte ich im Stillstand verharren, während sich die Welt drumherum bewegt, oder möchte ich selbst partizipieren und mitbestimmen wie Veränderungen aussehen könnten?
“Die Arbeit in der Lean-Gruppe hat mir sehr viel Spass bereitet. Weshalb? Wir waren ein grossartiges Team. Jeder von uns war Teil eines Puzzles und hat mit Freude und Engagement an der Umsetzung gearbeitet. Mir persönlich hat sehr gefallen, dass uns von der Leitung sehr viel Vertrauen und Freiraum geschenkt wurde. So konnten wir all das umsetzen, von dem wir schon lange “geträumt” haben. Es war eine Chance: wir konnten selbständig die entsprechend notwendigen Personen an Bord holen, haben die Entscheidungen im kleinen Kreis getroffen, kurze Wege gewählt, und nie das Ziel aus den Augen verloren. “
Es hat mir sehr viel Spass gemacht, mit unserem "Lean-Team" zusammenzuarbeiten. Alle sind sehr offen, voller Motivation, was anzupacken, und sie helfen sich gegenseitig. Ich selbst finde es immer spannend, neue Prozesse mitgestalten zu können. Es ist doch so: Wenn man etwas vorgesetzt bekommt, ohne dabei involviert zu sein, stösst das meist erst auf Ablehnung und bedarf viel Überzeugungsarbeit. Kann man selbst mitentscheiden wie ein neuer Prozess oder eine Verbesserung aussehen sollen, so geht alles viel einfacher. Wir hatten bei uns im Team kurze Wege brauchten nicht auf langwierige Entscheidungen zu warten und konnten sofort anpacken. Das ist sehr wertvoll und es motiviert. Oft ist es so, dass man mit kleinen Investitionen, bestehende Prozesse vereinfachen und damit Ressourcen für andere Tätigkeiten schaffen kann. Schnell wirds für alle spürbar, bringt Freude für die Arbeitskollegen und schlussendlich auch für einen selbst.
Wir hatten viele motivierte Mithelfer (Team-Leiter, IT-Programmierer, Touchpoint, Sprachendienst.....). Jeder war mit Herzblut an dieser Umsetzung interessiert. Zum Teil kannten wir uns in der Zusammenarbeit sehr gut und waren sicher, diese Herausforderung gemeinsam meistern zu können. Als im Jahr 2016 unser Ursprungsprojekt "Welche Dokumente können automatisiert werden?" gestoppt wurde, ging es mit der Umsetzung in diesem Bereich nur schleppend voran. Die Leanwelle hat uns die Möglichkeit gegeben, in kurzer Zeit eine grosse Wirkung zu erzielen.
"Ich habe es selten erlebt, dass der Leanreifegrad in einem Team so ausgeprägt war, wie im KSKL." Christian erklärt, was er damit meint . "Im KSKL waren verschiedene Kompetenzen besonders ausgeprägt. Die Methode war bekannt, die Mitarbeitenden umsetzungsstark und die SchnittsteIIe zur IT funktionierte tadellos. Die entsprechenden Aufgaben wurden geplant, durchgeführt, es gab stetig schnelle Entscheidungen und entsprechend gut kamen die Veränderungen voran." Remo erzählt, dass sie während des Optimierungsprozesses immer den Kunden im Fokus gesehen haben. "Je geringer die Routinearbeit, desto mehr Raum bietet sich für mehr Qualität in den Gesprächen. Ausserdem reduziert die Automatisierung gewisse Fehlerquellen. Auch das kommt am Ende unseren Kunden zugute."
«Es geht um eine kontinuierliche Verbesserung und daran haben wir unseren Spass gefunden.»
Nicht zu unterschätzen ist im gesamten Prozess, das Verwaltungssystem. Starr und hochkomplex lieferte es neben den menschlichen Anstrengungen die technische Herausforderung. Und nun? Gilt es, dranzubleiben. "Alles verändert sich rasant und wir müssen mitgehen, um nicht stehen zu bleiben", sagt Christian nachdrücklich. "Nur weil diese Leanwelle so gut gelungen ist, darf der Prozess der Erneuerung nicht abgeschlossen sein. Wir sind ständig angehalten, uns zu hinterfragen: Wo können wir effizienter werden, anders arbeiten, mehr Qualität liefern?" Remo ergänzt: "Es geht um eine kontinuierliche Verbesserung und daran haben wir unseren Spass gefunden. Es ist das Gefühl, Spuren hinterlassen zu können. Wir haben das geschafft. Gemeinsam. Damit verbindet sich Stolz und er ist Motivation, weiterzumachen."