Foto (v.l.n.r.) Ursula Maurer (49), Diana Dreier (42), Marita Gotti (56), Anika Disse (42)
Alle Vier sind authentische Verfechterinnen der Kommunikationsentwicklung und wir haben sie gebeten: Interviewt euch selbst! Schreibt über euch, so dass ein gutes Bild eurer Arbeit entsteht. Wie unterstützt ihr mit welchen Methoden den Kundenservice, die Kundenberater - letztlich sämtliche KollegInnen, die bei der Baloise wichtige (und nicht selten komplexe) Inhalte empfängergerecht kommunizieren müssen? Hier also kommt die Story eines etwas anderen Interviews, moderiert und niedergeschrieben von einer der Damen, Marita Gotti.
"Der Mensch hat ein natürliches Bedürfnis, sich auszutauschen.
Er will wahrgenommen und verstanden werden, will eine Botschaft anbringen und sich im Dialog entwickeln. Dieses Verhalten ist uns angeboren und gehört zu unserem Dasein." So eröffne ich unsere kleine Runde. Meine Kollegin Diana nickt zustimmend. "Kommunikation findet auf allen Ebenen statt." Unsere Teamleiterin Ursula ergänzt. "Es ist dieses spannende, zwischenmenschliche Zusammenspiel, das unsere Aufgabe so faszinierend und facettenreich macht." Eben daraus resultiert unser Auftrag, den Dialog mit dem Kunden so zu gestalten, dass sich Letzterer verstanden und aufgehoben fühlt. "Genau", wirft Anika ein. Sie ist unser neues Teammitglied. "Wir wollen die Mitarbeitenden des Kundenservices befähigen, ihre Gespräche so zu führen, dass die Kunden ein echtes Service-Erlebnis wahrnehmen." "Und gleichzeitig", ergänzt Diana, "beschert ein gut geführtes Gespräch den Kundenberatern ein Erfolgserlebnis. Das gibt ihrer täglichen Arbeit einen echten Mehrwert." Im Idealfall Win Win!
Miteinander reden und Zuhören
"Müssen wir denn lernen, miteinander zu reden?"Ich gebe unserer Diskussion einen neuen Spin. "Es ist nicht so, dass wir nicht miteinander reden können", meint Ursula, "aber wir vergessen oft, wirklich zuzuhören, auf unseren Gesprächspartner einzugehen und uns mit seinen Gedanken auseinander zu setzen." Ich spinne selbst den Faden weiter. "In unserer Rolle als Kommunikationscoach unterstützen wir die Mitarbeitenden darin, sich dieser Fähigkeiten wieder bewusst zu werden und sie gezielt im Kundengespräch einzusetzen. Indem wir sie durch einen lösungsfokussierten Prozess begleiten, machen sie sich ihre Verhaltensmuster klar. Je nach Bedarf können sie diese korrigieren oder so einsetzen, dass sie zu einem konstruktiven und nachhaltigen Dialog führen." Diana beginnt zu Schmunzeln. Ich spüre, dass sie sich an bestimmte Situationen mit ihren Gesprächspartnern erinnert. "Ich weiss von vielen meiner Kunden, also den Mitarbeitenden, dass sie das Gelernte auch privat oder im Umgang mit Kollegen einsetzen. Dadurch beugen sie Missverständnissen vor und schaffen überhaupt ein lockereres Gesprächsklima."
Kommunikationskompetenz ist keine Selbstverständlichkeit
Kommunikation ist ein weites Feld und betrifft jeden. Sie verändert sich je nach Situation und Gesprächspartner. Indem wir kommunizieren, wirken wir auf unser Umfeld. Meine Kolleginnen und ich haben unsere Erfahrungen im Job gemacht und bringen nun praktische Beispiele, wie wir im Coaching oder in den Workshops vorgehen. Generell arbeiten wir mit wissenschaftlich fundierten Methoden und didaktischen Modellen aus der Erwachsenenbildung.
Dabei ist es uns ein grosses Anliegen
... dass auch wir uns ständig weiterbilden. Anika meint: "Wenn ich mich mit dem Kommunikationsverhalten eines Coaches auseinandersetze, lerne ich auch etwas." Und das ist es, denke ich. Dieser ständige Lern- und Entwicklungsprozess macht unseren Auftrag so spannend und vielseitig. Jedes Coaching ist anders und wird den Bedürfnissen des Mitarbeitenden individuell angepasst. Es ist wichtig, dass die Mitarbeitenden selbstbestimmt und selbstverantwortlich ihre Zusammenarbeit gestalten. Wir als Kommunikationsentwickler schaffen Angebote, die Mitarbeitenden wählen aus einer ganzen Palette von unterschiedlichen Schulungsgefässen. "Es ist toll zu sehen", sagt Diana, "wie sich unsere Kunden genau darin engagieren. Wie sie sich mit ihrer eigenen Entwicklung auseinander setzten und wie sie Situationen, die ihnen anfangs Mühe bereitet haben, mit der Zeit leichter händeln."
Die Mitarbeitenden in ihrer Arbeit unterstützen
Ich werfe einen neuen Gedanken in unser Diskussionsforum. "Es ist keine Selbstverständlichkeit, dass KundenbetreuerInnnen in ihrer Kommunikationsentwicklung unterstützt werden. Dass sie die Chance bekommen, an sich zu arbeiten." "Und dabei ist es ganz aktuell umso essentieller", erweitert Ursula meine Gedanken. "Gerade jetzt, in den Zeiten der Digitalisierung, wird das kommunikative Miteinander einen höheren Stellenwert einnehmen." Ich bitte die Damen, unseren gemeinsamen Ansatz eines "lösungsfokussierten Vorgehens" etwas detaillierter zu erklären. Ursula beginnt.
"Mit lösungsorientiertem Denken und Handeln
... wollen wir unseren Kundenbetreuern Wege zum Ziel aufzeigen. Weg von der Annahme - Hier besteht ein Defizit. Denn das grenzt uns Menschen in unseren Möglichkeiten ein. Wir wollen hin zu Alternativen und zu mehr Handlungsfähigkeit." Diana fügt hinzu: "Wenn man immer nur dahin sieht, was nicht oder noch nicht gut ist, so generiert man Blockaden und Widerstand. Wenn ich mich aber auf meine Stärken und Ressourcen besinne, dann werde ich kreativ, mögliche Lösungen tun sich vor mir auf und das Bewusstsein, etwas bewegen zu können, wird verstärkt."
Gemeinsam an der Kommunikationsentwicklung arbeiten
Die Zeit für unseren Austausch über unsere Arbeit bei der Baloise läuft allmählich ab. Ich versuche mich an einer Art Resümée, an einem Fazit rund um unseren Job. "Ich bin froh, dass uns diese Möglichkeit, die KollegInnen zu unterstützen, gegeben ist. Dass wir helfen, sie in ihrer Arbeit weiterzuentwickeln. Dass wir ihren Prozess begleiten. Denn sind wir ehrlich, diesen Weg allein zu gehen, ist oft schwierig."
Ein Abschlusswort?
"Wir verstehen uns als Brückenbauer zwischen Mitarbeitenden, Kunden und dem Unternehmen. Wir nehmen bei unserer Arbeit oft die Sichtweise des Kunden ein, beteiligen uns jedoch gleichzeitig an einem Entwicklungsprozess unserer Kundenbetreuer und -betreuerinnen. Darauf sind wir stolz. Wenn wir es schaffen, Vertrauen aufzubauen und einen gemeinsamen Weg zu gehen, dann ist das unser ganz persönliches Erfolgserlebnis, und es bestärkt uns in unserem Tun".