Wenn um 6.30 Uhr am Morgen die erste Schicht am Empfang beginnt, machen sich ebenso Mitarbeitende der Baloise auf den Weg in ihr Büro. "Das war meine erste Überraschung", erinnert sich Sandra Uzelac (27, seit 3 Jahren am Welcome Desk). "Ab 6.45 hör ich ständig Guten Morgen, Guten Morgen, Guten Morgen. Hintereinander weg. Es hat mich erstaunt, wie viele KollegInnen so früh kommen." Das Empfangsteam arbeitet im Drei-Schichtsystem. Bis 18.15 ist stets ein Ansprechpartner da. In der Kernzeit sind es zwei. Wer nun denkt, es ginge nur um ein freundliches Lächeln und ein paar Auskünfte, der irrt. Hier kommt eine Ode an durchweg fröhliche, stets perfekt gekleidete und wahrhaft gute Seelen.
Ankommen und Umziehen
"Unser erster Weg bei Schichtbeginn führt ins Back Office", verrät Silvano Setteducati. Er ist 56 Jahre alt, seit 30 Jahren bei der Baloise, 6 Jahre davon begrüsst er die Gäste im Entrée. "Wir ziehen unsere Uniform an – für mich Anzug und Krawatte, für die Damen Kostüm und Halstuch – und hoffen, dass dort keine Kameras installiert sind." Alle beim Interview müssen spontan lachen. "Darüber habe ich auch oft nachgedacht", sagt Fabienne Kloter (seit 6 Jahren am Welcome Desk).
"Ein gepflegtes Äusseres ist natürlich wichtig"
... schiebt Sandra nach, "auch bei 40 Grad. Selbst dann ziehen wir unsere Blazer nicht aus." Wieder müssen alle lachen. Man spürt: Die Empfangscrew versteht sich. Sie sind ein Team. Eine richtig tolle Atmosphäre. - Tattoos und Piercings sind tabu, Pumps sind gewünscht. "Die Schuhe ziehen wir erst im Hauptgebäude an und meine Maske mach ich daheim", sagt Sandra. "Dauert nur zehn Minuten. Ehrlich!" Erstaunlich für jeden, der ihr Makeup kennt!
Business as usual
Die klassischen Aufgaben am Welcome Desk liegen auf der Hand. Man begrüsst die BesucherInnen, man hilft bei allen Anliegen, man kümmert sich um Ersatz-Badges (Ausweis für die Zutrittsberechtigung im Haus), man koordiniert Gruppen etc. "Aber darüber hinaus", sagt Sandra, "sind wir als Empfang auch Info-Desk. Hilfe, die Kaffeemaschine ist leer. Hilfe, das WC ist verstopft. Könnt ihr mir bitte ein Taxi besorgen? Wir haben auf so ziemlich alle Fragen eine Antwort." "Und wir haben sogar Fahrradventile", bemerkt Fabienne. "Die werden regelmässig gebraucht." Erneutes Gelächter. Mitfühlend. Sie kennen ihre Pappenheimer.
Die hohe Kunst
Wie ist das eigentlich im Empfangsteam? Kennt man tatsächlich alle Mitarbeitenden? Es fühlt sich so an, denn wirklich jeder bekommt ein vertrautes Lächeln. "Nein", antwortet Fabienne, "das ist unmöglich. Über die Zeit lernt man, den Gesichtern Namen zuzuordnen, aber alle? Nein!" - "Ich habe lang nur die Personalnummer eines Mitarbeitenden gekannt, aber nicht seinen Namen", räumt Sandra ein. "Für mich war er immer die 1989, bis wir uns irgendwann vorgestellt haben. Wir haben beide sehr gelacht." - "Was in unserem Job wichtig ist", meldet sich Silvano, "ist Aufmerksamkeit. Von 1000 Besuchern am Empfang wollen 900 Augenkontakt. Man bekommt irgendwann einen Rundumblick für alles. Die ganz hohe Kunst aber ist folgendes." Silvanos Augen umspielt ein Lächeln. "Eine unserer Türen in die Firma hinein kann per Knopfdruck von uns – vom Desk aus – geöffnet werden. Wenn man es schafft, zu antizipieren, wann der Besucher diese Tür erreicht und wenn man dann genau den Öffner betätigt, sobald zur Tür gegriffen wird, dann ist das die ganz hohe Kunst."
Empfang | Tägliche Herausforderungen
Seitdem neben dem Hauptgebäude der Baloise Park am Aeschengraben gebaut wird, fehlt das Nachbarhochhaus. Der temporäre Verlust von Räumlichkeiten wird am Welcome Desk spürbar. "Wir bekommen täglich viele fast verzweifelte Anrufe mit der Frage, ob wir noch freie Sitzungszimmer vermitteln könnten", erzählt Fabienne. "Und wir versuchen alles, um Räume zu organisieren. Wir sind dabei sehr erfinderisch und in der Regel können wir helfen." Fast klingt es ein bisschen stolz. Zu Recht. Denn wer ihnen aufmerksam zuhört, erkennt ihre Passion. Es ist der aufrichtige Wunsch aller am Empfang, zu helfen. "Wir hören sehr oft – Sie haben mich gerettet - und genau das macht unseren Job aus. Kleine Gesten sind die grösste Motivation." Sandra ergänzt Silvanos Gedanken. "Nicht selten gibt’s Schoggi als Dankeschön. Inzwischen haben wir ein riesen Depot. Wer also mal Nervennahrung braucht, darf sich gern bei uns melden."
Teamspirit
Klingt alles sehr harmonisch, wenn man diesen Dreien so zuhört, die stellvertretend für ihr Team das Interview zu diesem Blogartikel geführt haben, "aber klar, haben wir auch mal Dissonanzen", gibt Silvano zu. "Allerdings sprechen wir diese sofort an. Wir arbeiten so eng miteinander und immer öffentlich. Wir können es uns nicht leisten, dass unser Unmut nach aussen tritt. Wie sähe das aus?" Sandras Frage ist mehr rhetorischer Natur. "Wenn was quer sitzt, muss es raus", bestätigt Fabienne, "und dann ist's auch wieder gut. Wir verstehen uns generell super." Ein grosses Dankeschön geht zum Schluss an ihren Chef, an Josef "Josi" Hort. "Er schenkt uns Vertrauen und gibt uns den Freiraum, uns einzubringen. Auch das trägt dazu bei, dass wir täglich dieses gut eingespielte Team für unsere Firma sein können."
Die ganze Baloise sagt ihrerseits Danke an ein grossartiges Gespann. Aurelia Marti, Fabienne Kloter, Silvano Setteducati, Laurence Ferris, Sandra Uzelac, Josef Hort und Thomas Schmassmann (s. Foto v.l.n.r). Zahlreiche Mitarbeitende haben sich eben diese Plattform im Jobblog für unser Team am Welcome Desk gewünscht.