Die Aufgabenverteilung unserer Kollegen/ innen an der Baloise Directline (bdl) richtet sich nach innen wie nach aussen. «Einerseits werden uns Anfragen aus dem Kundenservice weitergeleitet oder solche, die über unsere Webseite getätigt wurden», erklärt Nikolija, «und andererseits gehen wir aktiv auf Kunden zu.» Dabei betont sie, dass es sich um bestehende Kunden handelt, die regelmässig kontaktiert werden, um Verträge zu überprüfen oder Policen zu ändern.
«Wir sind z.B. auch die direkter Kontakt für Kunden, die über die Vergleichsplattform Comparis eine Offerte der Baloise einholen. Wir führen ein Beratungsgespräch durch mit dem Ziel, Neukunden zu gewinnen: in Deutsch, Französisch und vielen anderen Sprachen.
Was Nikolija am besten an ihrem Job gefällt, sind die Flexibilität und die Abwechslung, die sich mit ihm verbinden. «Die Anliegen der Kunden sind sehr unterschiedlich, ausserdem spreche ich permanent mit ganz verschiedenen Persönlichkeiten. Das ist so wunderbar wie fordernd. Man braucht Fingerspitzengefühl.»
Grundsätzlich ist Nikolija sehr selbstbestimmt in ihrer Arbeit: Wann sie Mails erledigt, wann sie Anrufe tätigt, bleibt ihr überlassen. «Wir sind ein sehr junges Team und unterstützen uns hier gegenseitig. Hat jemand mal sehr viel zu tun, springen wir mit ein und helfen aus. Klar, haben wir Ziele, die es zu erreichen gilt – z.B. wenn wir bestimmte Produkte verstärkt anbieten. Aber dieser Druck spornt uns eher an.»
«Verschiedene Kunden sind wunderbar fordernd. Man braucht Fingerspitzengefühl.»
Der bdl-Vorteil – wenn man so will – gegenüber dem Aussendienst, ist die Tatsache, dass die Kundenberatung am Telefon nicht provisionsgebunden ist. Die Kolleginnen und Kollegen bekommen ein festes Gehalt. «Das entspannt natürlich. «Die Zusammenarbeit mit dem Aussendienst ist sehr eng. Es gibt viele Rücksprachen und wir vereinbaren die Termine für beratungsintensive Gespräche. Wir verstehen uns als Support.»
Keine Frage, wer mit Nikolija spricht, spürt, dass sie sich auf Menschen einstellen kann. Sie strahlt eine grosse Wärme und Freundlichkeit aus – man fühlt sich spontan wohl. «Genau diese Wirkung wird bereits bei der Bewerbung für die bdl überprüft. Ich musste zum Beispiel eine Sprachnachricht hinterlassen. Da geht’s nicht nur um die Stimme, sondern vielmehr um die Art und Weise wie man Menschen abholt und auf sie zugeht. Unsere Ansprache am Telefon ist enorm wichtig. Manchmal braucht es vor allem Geduld, weil wir dem Kunden sehr komplexe Versicherungsvorgänge einfach und verständlich erklären müssen.»
«Wir sind das Sprungbrett in den Aussendienst. Wer diese Ambition verfolgt, ist bei uns richtig.»
Klar, braucht es Versicherungswissen und klar, muss man sich das aneignen, «aber das ist der springende Punkt», bestätigt Nikolija. «Es ist erlernbar und wir werden regelmässig geschult. In der Versicherungsbranche, auch bei den Gesetzen, ändert sich häufig so Einiges, und da müssen wir up to date bleiben.» Die Baloise hat ein eigenes Ausbildungszentrum, in dem sie das Wissen ihrer Mitarbeitenden ständig erweitert und ergänzt. «Versicherungs-Know-how ist übrigens auch praktisch für daheim», lacht Nikolija. «Ich versteh heute viel besser, gegen welche Risiken ich mich wirklich absichern will. Win win.»